沃爾瑪ERP趕跟賣投訴流程證據(jù)采集完整操作指南

作者：跨境老陳（數(shù)字酋長特邀賣家經(jīng)驗分享）

一、沃爾瑪趕跟賣投訴的2大通道

沃爾瑪平臺趕跟賣投訴有兩條路：Brand Registry快速通道和Case工單通道。選對通道能事半功倍。

通道1：Walmart Brand Registry（推薦）

適用條件：

• 你的品牌已在Walmart Brand Registry注冊
• 有美國商標注冊證書（USPTO）或其他國家商標
• Listing是你創(chuàng)建的原始Listing

優(yōu)勢：

• 處理速度快：24-72小時，比Case工單快3-5倍
• 成功率高：商標侵權(quán)投訴成功率90%+
• 專屬通道：有專門的品牌保護團隊處理
• 自動化工具：可以批量投訴多個跟賣者

投訴入口：

1. 登錄Walmart Brand Portal (brand.walmart.com)
2. 選擇"Report a Violation"（舉報侵權(quán)）
3. 選擇投訴類型（Trademark / Counterfeit / Unauthorized）
4. 填寫ASIN、跟賣者信息、上傳證據(jù)
5. 提交并等待審核

通道2：Case工單系統(tǒng)（備選）

適用條件：

• 沒有品牌注冊
• Brand Registry投訴進展緩慢需要施壓
• 作為輔助通道配合Brand Registry使用

劣勢：

• 處理速度慢：5-14天，取決于Case復雜度
• 成功率較低：約50-60%（無品牌注冊情況下）
• 需要詳細說明：要寫很長的Case說明，溝通成本高

投訴入口：

1. 登錄Walmart Seller Center
2. 點擊"Help"→"Contact Us"
3. 選擇問題類型"Listing / Product Issues"
4. 描述跟賣問題并附上證據(jù)鏈接
5. 提交Case并等待Seller Support回復

通道選擇策略

我的建議是，如果有品牌注冊，一定要用Brand Registry。這是沃爾瑪專門給品牌方的綠色通道，處理速度和成功率都遠超普通Case工單。

二、證據(jù)采集的完整清單

投訴成不成功，80%看證據(jù)。缺一項關(guān)鍵證據(jù)，成功率直接掉30-40%。

第一類：品牌權(quán)利證明（必備）

1. 商標注冊證書：

• 美國商標（USPTO）最有效
• 其他國家商標也可以，但需要英文翻譯件
• 必須是?注冊商標，?申請中的不行
• 商標狀態(tài)必須是Active（有效），不能是Expired（過期）

2. Brand Registry確認郵件：

• Walmart批準你的品牌注冊的郵件
• 證明你是平臺認可的品牌方
• 如果還沒注冊，立即去注冊（7-14天批準）

3. 品牌授權(quán)政策文件：

• 一份PDF文件，說明你不授權(quán)任何第三方銷售
• 必須有公司抬頭、日期、授權(quán)范圍說明
• 英文版本（如果是中文需翻譯）

授權(quán)政策模板示例：

[Your Brand Name] Authorization Policy

Date: [Current Date]

[Your Brand Name] is a registered trademark (Registration No. [Number]) owned by [Your Company Name]. We do NOT authorize any third-party sellers to list or sell our branded products on any e-commerce platform including Walmart.com.

Only the following authorized sellers are permitted:
- [Your Official Store Name] (Seller ID: [Your ID])

Any unauthorized seller found listing our products will be subject to trademark infringement claims and legal action.

Sincerely,
[Your Name]
[Your Title]
[Your Company]

第二類：跟賣證據(jù)（核心）

4. 跟賣者Offer截圖（必須有時間戳）：

• Listing頁面完整截圖，顯示跟賣者Offer
• 包含：Seller Name、價格、發(fā)貨方式、評分
• 時間戳非常重要：用截圖工具自帶時間戳，或者同時截取電腦右下角時間
• 格式：YYYY-MM-DD HH:MM AM/PM EST（精確到分鐘）

5. Buy Box變化記錄：

• 如果Buy Box被搶走，截取Buy Box持有者信息
• 對比之前你持有Buy Box的截圖
• 證明跟賣者搶走了你的銷售機會

6. Other Sellers列表截圖：

• 點擊Listing上的"XX New & Used"鏈接
• 截取完整的Other Sellers列表
• 顯示跟賣者在你的Listing下銷售

第三類：產(chǎn)品來源證明（加分項）

7. 采購發(fā)票或生產(chǎn)合同：

• 證明你從合法渠道采購或生產(chǎn)產(chǎn)品
• 發(fā)票上的品牌名、產(chǎn)品型號要與Listing一致
• 如果是代工生產(chǎn)，提供生產(chǎn)合同和授權(quán)書

8. WFS入庫記錄：

• 如果使用WFS倉儲，提供入庫單據(jù)
• 證明你有真實庫存
• 入庫數(shù)量、日期要清晰可見

第四類：Test Buy證據(jù)（終極武器）

Test Buy是什么？

從跟賣者處購買一個樣品，收貨后對比真品，找出差異，以"售假"理由投訴。這是成功率最高的證據(jù)（95%+），因為有實物證明。

Test Buy操作流程：

1. 下單購買：從跟賣者Offer處下單（不要用自己的賬號，用朋友賬號）
2. 收貨驗證：收到貨后，對比你的真品找出差異
3. 拍照記錄：
   • 外包裝對比（真品 vs 跟賣者產(chǎn)品）
   • LOGO對比（顏色、字體、位置差異）
   • 產(chǎn)品細節(jié)對比（材質(zhì)、尺寸、功能差異）
   • 質(zhì)量問題（如果有明顯瑕疵）
   • 訂單截圖（訂單號、購買時間、賣家信息）
4. 整理證據(jù)包：將所有對比照片打包成PDF，按順序排列
5. 以Counterfeit理由投訴：附上Test Buy證據(jù)

Test Buy成本評估：

說實話，Test Buy雖然要花錢，但能把投訴成功率從80%提到95%，而且處理速度最快（12-24小時）。對于高價值商品，這筆錢花得非常值。

三、證據(jù)采集的3個關(guān)鍵技巧

有了證據(jù)清單，接下來是怎么采集才能讓證據(jù)更有說服力。

技巧1：時間戳必須精確到分鐘

很多人截圖只截內(nèi)容，不截時間，這是大忌。沃爾瑪審核團隊需要確認跟賣行為發(fā)生的具體時間，特別是如果跟賣者事后刪除Offer，你的時間戳截圖就是唯一證據(jù)。

正確的時間戳格式：

• 完整日期：2025-01-08
• 精確時間：14:35 PM EST（精確到分鐘，含時區(qū)）
• 顯示位置：電腦右下角時間或截圖工具自帶時間戳

推薦截圖工具：

• Windows：Snagit（自動添加時間戳）
• Mac：Cleanshot X（自動添加時間戳和標注）
• 瀏覽器擴展：Fireshot（網(wǎng)頁完整截圖+時間戳）

如果用系統(tǒng)自帶截圖工具（Win+Shift+S或Command+Shift+4），記得同時截取屏幕右下角的時間顯示。

技巧2：多角度覆蓋所有信息

不要只截一張圖就完事，要從多個角度完整覆蓋：

截圖角度1：Listing主頁

• 完整頁面截圖（從標題到Other Sellers按鈕）
• 顯示當前Buy Box持有者
• 顯示價格和發(fā)貨方式

截圖角度2：Other Sellers列表

• 點擊"XX New & Used"查看所有賣家
• 完整截取賣家列表（包含跟賣者）
• 顯示每個賣家的價格、評分、發(fā)貨方式

截圖角度3：跟賣者店鋪頁面

• 點擊跟賣者店鋪名進入其主頁
• 截取店鋪信息（注冊時間、評分、商品數(shù)量）
• 如果是新店鋪（<3個月）或評分很低，說明可能是惡意跟賣

截圖角度4：Listing詳情頁（如有篡改）

• 如果跟賣者修改了標題、圖片、描述
• 截取當前版本（篡改后）
• 對比你保存的原始版本
• 標注出具體哪里被修改了

這種多角度覆蓋能讓審核團隊一眼看清整個情況，不需要來回追問，加快處理速度。

技巧3：定期更新證據(jù)（每24小時一次）

如果投訴提交后48小時內(nèi)無回復，不要干等，要主動更新證據(jù)。

為什么要定期更新：

• 證明跟賣行為持續(xù)存在（不是一次性行為）
• 給平臺施壓（"我一直在關(guān)注，請盡快處理"）
• 補充新證據(jù)（如新截圖、價格變化記錄）
• 防止跟賣者刪除Offer后你沒有證據(jù)

更新內(nèi)容示例：

"Dear Walmart Team,

Following up on Case ID [XXXXX] submitted on [Date]. The unauthorized seller is still active as of [New Date]. Attached are updated screenshots showing the seller continues to infringe our trademark.

Additional evidence:
- Screenshot taken on [New Date] at [Time] (attached)
- Seller has lowered price to $XX, further impacting our sales
- Our daily sales dropped by XX% due to this infringement

Please expedite the review process. Thank you."

每24-48小時更新一次，一方面能keep your case active（保持Case活躍），另一方面能demonstrate your seriousness（展示你的堅決態(tài)度），平臺會優(yōu)先處理。

四、投訴提交的完整流程

有了完整證據(jù)，接下來就是怎么提交投訴才能提高成功率。

流程1：通過Brand Registry提交（有品牌注冊）

Step 1：登錄Brand Portal

1. 訪問 brand.walmart.com
2. 用你的Seller Center賬號登錄
3. 確認品牌狀態(tài)是Active（如未注冊先注冊）

Step 2：選擇投訴類型

1. 點擊"Report a Violation"
2. 選擇投訴類型：
   • Trademark Infringement（商標侵權(quán)）：最常用，成功率90%+
   • Counterfeit（假冒產(chǎn)品）：如果有Test Buy證據(jù)，優(yōu)先選這個，處理最快
   • Unauthorized Seller（未授權(quán)銷售）：如果你有授權(quán)政策文件

Step 3：填寫表單

• ASIN：被跟賣的商品ASIN
• Seller Name：跟賣者店鋪名
• Seller ID（如果能找到）：跟賣者的Walmart Seller ID
• Violation Details：簡潔描述問題（50-100字）

Step 4：上傳證據(jù)

• 商標注冊證書（PDF）
• 跟賣截圖（PNG/JPG，帶時間戳）
• 授權(quán)政策文件（PDF）
• Test Buy證據(jù)（如果有，打包成PDF）

Step 5：提交并跟蹤

• 點擊"Submit"提交投訴
• 記錄Case ID（會收到郵件確認）
• 24-48小時后檢查狀態(tài)
• 如無回復，開Case工單引用Brand Registry Case ID催促

流程2：通過Case工單提交（無品牌注冊）

Step 1：開Case工單

1. 登錄Walmart Seller Center
2. 點擊"Help"→"Contact Us"
3. 選擇問題類型"Listing / Product Issues"
4. 選擇子類型"Report Listing Abuse"

Step 2：撰寫投訴說明

Case工單需要詳細說明，建議格式：

Subject: Unauthorized Seller on My Listing - ASIN [XXXXX]

Description:

Dear Walmart Support,

I am the legitimate seller/brand owner of ASIN [XXXXX]. An unauthorized seller [Seller Name] is listing on my product page without permission.

Details:
- ASIN: [XXXXX]
- Product Name: [Your Product]
- Unauthorized Seller: [Seller Name]
- Date Discovered: [Date with timestamp]
- Impact: My Buy Box was taken, sales dropped by XX%

Evidence Attached:
1. Screenshot of unauthorized seller's offer (timestamped)
2. My product source documents (invoice/contract)
3. Proof of listing ownership (I created this listing on [Date])

Request: Please remove this unauthorized seller immediately to protect my business and customers.

Thank you.

Step 3：附加證據(jù)鏈接

• Case系統(tǒng)不支持直接上傳文件
• 將證據(jù)上傳到Google Drive或Dropbox
• 設(shè)置為"Anyone with link can view"
• 在Case說明中附上鏈接

Step 4：定期跟進

• 每48小時回復Case詢問進展
• 補充新證據(jù)（如果有）
• 引用Case ID在每次跟進中

五、投訴成功率提升的5個要點

同樣的證據(jù)，提交方式不同，成功率能差20-30%。

要點1：投訴說明要簡潔有力

審核團隊每天處理幾百個Case，沒時間看長篇大論。你的說明要做到：

• 3段式結(jié)構(gòu)：我是誰→問題是什么→要求什么
• 50-150字：簡潔但信息完整
• 關(guān)鍵信息加粗：ASIN、Seller Name、時間等
• 避免情緒化表達：不要說"太過分了"、"氣死我了"，保持專業(yè)

? 好的說明（簡潔有力）：

"I am the registered owner of trademark [Brand] (Reg. No. [Number]). Seller [Name] is selling counterfeit products under my listing (ASIN: [XXXXX]). Evidence attached: trademark certificate, timestamped screenshots, Test Buy comparison. Request immediate removal."

? 差的說明（冗長無重點）：

"我是一個賣家，最近發(fā)現(xiàn)有人跟賣我的產(chǎn)品，這讓我很困擾。我的產(chǎn)品是我自己開發(fā)的，花了很多心血，結(jié)果被人跟賣了，銷量掉了很多，損失很大。希望平臺能幫忙處理一下，把這個跟賣者趕走。我的ASIN是XXXXX，跟賣者叫XXX..."

對比很明顯，第一種說明直擊要害，第二種啰嗦半天審核員還不知道你要干嘛。

要點2：證據(jù)文件要有序命名

上傳多個證據(jù)文件時，文件名要清晰有序，讓審核員一眼就知道這是什么：

• ? "IMG_1234.jpg" → ? "01_Trademark_Certificate.pdf"
• ? "Screenshot.png" → ? "02_Seller_Offer_Screenshot_2025-01-08.png"
• ? "證據(jù).pdf" → ? "03_Test_Buy_Comparison_Photos.pdf"

用編號（01、02、03）讓審核員按順序查看，用描述性文件名讓他們立即明白內(nèi)容。

要點3：同時開Case工單施壓

即使通過Brand Registry投訴了，也同時開一個Case工單。兩個通道一起走，能給平臺施壓，加快處理速度。

Case工單中提到：

"I have also submitted this issue via Brand Registry (Case ID: [XXXXX]). Please coordinate with the Brand Protection team to expedite the review."

這樣做有兩個好處：

• 如果Brand Registry審核慢，Case系統(tǒng)可能先處理
• 兩個部門都看到你的投訴，會優(yōu)先處理（避免重復工作）

要點4：提到具體損失金額

在投訴說明中，量化你的損失能讓平臺更重視：

• "Since this seller appeared, my daily sales dropped from 50 units to 20 units (-60%)"
• "I lost approximately $XXX in sales over the past 3 days"
• "My Buy Box percentage dropped from 95% to 20%"

具體數(shù)字比"銷量下降很多"更有說服力，讓平臺意識到問題的嚴重性。

要點5：善用Test Buy加速處理

如果你有Test Buy證據(jù)，在投訴說明中明確標注"Counterfeit Product with Test Buy Evidence"。這是平臺最重視的證據(jù)類型，處理速度最快（12-24小時）。

Test Buy投訴的標題示例：

"URGENT: Counterfeit Product Confirmed by Test Buy - ASIN [XXXXX] - Seller [Name]"

標注"URGENT"和"Counterfeit Confirmed"能讓審核團隊優(yōu)先處理你的Case。

六、常見拒絕原因及應對方案

投訴被拒絕不代表失敗，分析原因后二次投訴成功率能達75-80%。

拒絕原因1：證據(jù)不足

平臺回復："We need additional evidence to support your claim."

應對方案：

• 補充Test Buy證據(jù)（最有力）
• 提供更多時間戳截圖（證明持續(xù)侵權(quán)）
• 添加產(chǎn)品來源證明（采購發(fā)票、生產(chǎn)合同）
• 提供Listing創(chuàng)建時間證明（你是原始賣家）

二次投訴話術(shù)：

"Following up on Case [ID]. Per your request, I have provided additional evidence: [列出新證據(jù)]. Please review and process the removal. Thank you."

拒絕原因2：理由不成立

平臺回復："The violation type you selected does not apply to this case."

應對方案：換一個投訴理由重新提交

拒絕原因3：無法驗證品牌所有權(quán)

平臺回復："We cannot verify you are the rightful brand owner."

應對方案：

• 如果還未注冊Brand Registry，立即注冊（7-14天）
• 提供品牌官網(wǎng)鏈接（證明你是品牌方）
• 提供社交媒體賬號（Facebook、Instagram品牌主頁）
• 提供品牌使用歷史證明（如過去的產(chǎn)品照片、廣告材料）

拒絕原因4：跟賣者已刪除Offer

平臺回復："The seller is no longer on this listing."

應對方案：

• 如果跟賣者真的退出了，投訴成功（目的達到）
• 如果跟賣者只是臨時下架，繼續(xù)監(jiān)控，一旦再次出現(xiàn)立即投訴（引用之前的Case ID）
• 建立黑名單，這個跟賣者以后再出現(xiàn)，投訴時說明"This is a repeat offender"

七、投訴后的跟進策略

提交投訴不是結(jié)束，而是開始。跟進得當能加快處理速度20-30%。

跟進時間表

跟進話術(shù)模板

48小時跟進：

"Hi, following up on Case [ID] submitted on [Date]. Has there been any update on this trademark infringement case? The unauthorized seller is still active and continues to damage our brand. Please advise on next steps. Thank you."

72小時補充證據(jù)：

"Case [ID] update: The seller is still active as of [New Date] [Time]. Attached is an updated screenshot showing continued infringement. Our sales have dropped by XX% due to this issue. Please expedite the review. Thank you."

5天催促：

"It has been 5 days since Case [ID] was submitted. I understand the review process takes time, but this seller continues to harm our business daily. Is there any way to expedite this? Thank you for your help."

社交媒體施壓（最后手段）

如果7天內(nèi)仍無進展，可以在Twitter或Facebook@Walmart官方賬號：

"@Walmart I've been waiting 7+ days for Case [ID] regarding trademark infringement on my listing (ASIN [XXXXX]). An unauthorized seller continues to damage my brand. Can someone from the Brand Protection team please help? #WalmartSeller"

公開發(fā)聲有時能引起高層注意，加快處理速度。但這是最后手段，不到萬不得已不建議用（可能影響與平臺關(guān)系）。

八、工具如何支持投訴流程自動化

完整的投訴流程包括證據(jù)采集、材料生成、提交跟進，手動操作很繁瑣。專業(yè)ERP工具能大幅提升效率。

數(shù)字酋長等工具通常提供這些趕跟賣投訴支持：

• 自動證據(jù)采集：發(fā)現(xiàn)跟賣后自動截圖（帶時間戳），保存跟賣者信息和價格記錄
• 一鍵生成投訴材料：自動整理證據(jù)包（截圖+品牌證書+授權(quán)文件），生成投訴說明（英文模板自動填充信息）
• 多通道提交：支持通過Brand Registry API或Case系統(tǒng)一鍵提交投訴
• 投訴進度跟蹤：記錄所有投訴Case ID和提交時間，到期自動提醒跟進
• 黑名單管理：自動記錄所有跟賣者信息，重復出現(xiàn)時標注"Repeat Offender"
• 投訴效果分析：統(tǒng)計投訴成功率、平均處理時間、最有效的投訴理由類型

對于頻繁遭遇跟賣的賣家（每月5次以上），使用自動化工具能節(jié)省大量時間。手動處理一次投訴需要1-2小時（采集證據(jù)+整理材料+提交+跟進），自動化系統(tǒng)5-10分鐘搞定。